Deutsche Modehändler online wenig überzeugend

Der Fachbereich “International Fashion Retail” der Hochschule Reutlingen hat zum zweiten Mal seine Ergebnisse zum Thema Online-Shopping in Deutschland veröffentlicht. Die Studie ”Fashion Online Shopping 2012” unter der Leitung von Prof. Dr. Jochen

Strähle untersuchte die größten deutschen Mode-Onlineshops in Bezug auf Einkaufserlebnis und -qualität.

Im Rahmen der Studie wurden im Zeitraum von März bis Mai 2012 über 130 Modeartikel bei insgesamt 41 Onlineanbietern bestellt. Dabei wurden die Ergebnisse der ersten Studie von vor zwei Jahren bestätigt: Vor allem das Einkaufserlebnis und der Bereich Emotionalität lassen einiges zu wünschen übrig. Zu den häufigsten Schwachstellen gehören die Produktsuche, die Beschreibung der Ware, aber auch die Lieferung und Umtauschtransaktionen.

Adidas, Esprit, Zara, Asos und Zalando waren die Unternehmen, die am besten dastanden. Bei ihnen funktionierten Onlineshop und der gesamte Bestellprozess nahezu reibungslos und alle relevanten Kundenkriterien wurden mit “gut” bis “sehr gut” bewertet. "Hier haben die Unternehmen gute Arbeit geleistet, denn es werden alle Kundenerwartungen abgebildet und umgesetzt", erläuterte Professor Strähle.

S. Oliver, Nike, Otto, Puma, Bereshka, HSE24, Opus und Bestseller gehören ebenfalls zu den Multitalenten, während die Stärken von americanapparel.de, Mango, 3suisses, Topshop, frontlineshop.de, Breuninger, Landsend, Pull & Bear, Stylebob.de, verbaudet.de und H&M im Marketing liegen. Durch einen guten Bestellprozess zeichnen sich Tchibo, Kaufhof, Sportscheck, dress-for-less.de, Bon Prix, C & A, Klingel, Tom Tailor und amazon.de aus. Wenig überzeugend im Gesamtergebnis waren Urban Outfitters, Conley’s, Brands for Friends, karstadt.de, Impressionen und Heine. Aus der Bewertung herausgefallen ist Hugo Boss, da die Testbestellung wegen eines geschweiterten Zahlungsvorgangs abgebrochen werden musste.

Die Onlinebezahlung ist ein Bereich, der bei den meisten Unternehmen sehr heterogen und wenig vereinheitlich ist. Der Kunde muss sich also für jeden Onlineshop auf eigene Zahlungsarten und -bedingungen einstellen. Die Studie fordert deshalb eine Diskussion über einen einheitlichen Standard in der Onlinebezahlung. Professor Strähle kommentierte das Online-Bestellerlebnis: "Vergleicht man dies mit dem Stationärhandel, in dem es einheitlich in allen Läden eine Kasse mit Kartensystem gibt, dann wirkt eine Onlinebezahlung wie ein sich immer wandelnder Dschungel.”

Entgegen der Erwartung zeigten die Testergebnisse, dass die reinen Onlineanbieter gegenüber den Warenhäusern und Multichannelanbietern keinen Vorteil haben. "Dies erstaunt, weil davon auszugehen ist, daß sich diese ausschließlich auf diesen Vertriebskanal konzentrieren können und ihre Schnelligkeit und Flexibiliät nutzen könnten", sagte Strähle. Das heißt für den Kunden leider, dass die gleichen Fehler – besonders im Marketing und im Prozessablauf – bei den meisten Onlineanbietern auftreten, unabhängig von der Art des Geschäfts.

Foto: Esprit